2022年5月23日（星期一）下午14:00，管理学院博雅大讲堂暨管理咨询课程嘉宾讲座 “传统制造企业战略质量转型升级——顾客感知价值挖掘案例”在线上举行。特邀中联创质管理咨询有限公司总经理杨振宇老师为同学们讲授。

首先，李从东教授为同学们介绍了杨振宇老师。杨振宇 （Mike Young），天津大学工商管理硕士，担任中联创质管理咨询有限公司总经理，全国用户委员会委员、工信部品牌培育专家、工信部质量标杆培育专家、中国质量协会资深质量技术专家、中国质量认证中心质量技术专家，精益六西格玛黑带大师（LSS MBB），战略质量管理的创造者，曾作为国家质检总局、工信部、中国质量认证中心、中国质量协会等部委组织的智囊，参与相关政策研究与标准策划等，并主持实施数百家企业管理咨询工作，创造直接财务收益超过10亿元。

讲座开始，杨老师首先讲述了企业的数字化转型。美的集团董事长方洪波先生提到，数字化转型的本质上就是“转人”，是思维的转型。美的的转型就是由硬到软的过程：传统制造业提供产品，运用硬件思维；在新经济时代，产品和服务都成为需求，需要转变为软件思维。

接下来，杨老师由一个案例开始本次讲座。以恒丰集团的转型为例，该集团是以纺纱为主的研发导向企业。转换的起因是一种纤维的巨大成功，其生产公司获得了生产链的定价权，产能向下游实行配给制。对于恒丰纺织而言，企业处于整个价值链的中游，下有织造企业、服装企业的压迫；还要接受上游纤维企业的盘剥，企业转型成为迫切的要求。

企业的战略质量提升需要进行观念突破，重视感知价值，传统制造业质量以产品为载体的观念已经有所局限，顾客认为产品或服务值多少钱，是战略质量中对于质量的全新定义；传统以“物”为载体的生产链也发生了改变，以小米的智能家居为例，生产链转变为以“人”为载体的生态圈，围绕人的需求进行布局。此外，企业还需要深耕顾客需求，研究产品和服务，将价值错配调整为价值平衡；进行产品与服务整合策划，经营三层创新；经营顾客关系，重视价值顾客满意度；经营好生态圈。战略质量同时也会支撑品牌，做品牌要营造一种信任关系，其重点就是挖掘顾客的感知价值。品牌价值延伸就是要营造生态圈，好的品牌价值延伸案例就是元气森林以健康生活方式为中心的布局，借助专业顾客的能力，做好专业顾客的网络传播。

在案例中，恒丰集团的战略转型运用了KANO模型，根据不同的质量特性与顾客满意度之间的关系，将产品服务的质量特性分为魅力属性、期望属性、当然属性、无差异因素和反向属性五类，前三种又可以称之为品牌要素、竞争要素和资格要素。在战略质量中，杨老师将体验有形化，称之为“体验的四体六性”，“四体”分为核心物品、支持设施、显性服务和隐性服务，“六性”则是适用性、可靠性、保证性、移情性、有形性和响应性。

杨老师讲到，在恒丰的顾客感知价值调查策划中，第一步需要明确目标顾客，项目选择了两种产品，分别对应的目标顾客是终端客户消费者和直接客户——织造企业，考虑消费者的年龄性别地域，和直接客户的采购职能、技术职能和生产职能；第二步，在调查问卷设计中，面对直接客户，分类为质量、成本、交付和服务；面对终端顾客，分类为触感、功能、可靠性、健康和使用维护；第三步发放问卷，实施市场调查，筛选有效样本，得出的数据可以将产品特性区分为魅力型、期望型和当然型。第四步，得出策略和建议，如魅力型挖掘品牌价值点；期望型提炼卖点，与竞争对手全面对标；当然型符合标准，控制变量；无差异型挖掘成本。最后，在现实实践中，魅力型、期望型和当然型因素有可能相互转换，企业应当不断地挖掘顾客的感知价值。

最后，杨老师分享了案例的成果与思考。一个典型的传统制造企业应当学习美的集团，增加软件思维，实现从硬到软的转换。战略质量帮助传统制造业企业挖掘顾客感知价值，提升顾客的满意度和忠诚度，助力传统制造企业转型。

讲座结束后，同学们踊跃提问，杨老师耐心解答。同学们都感到受益匪浅，期待下一次的博雅大讲堂。